КЛИЕНТ УХОДИТ В САЛОН КОНКУРЕНТА... ПОЧЕМУ?

Всех приветствую!!!

Возможно что кто-то подумает что сегодняшний пост касается исключительно владельцев SPA и прочих салонов красоты, но ... Не спешите, прочтите хотя бы по диагонали. Уверен, каждый владелец бизнеса найдёт для себя что-либо полезное.

Представьте ситуацию из повседневности вашего бизнеса: приходит к вам Клиент, смотрит, выбирает, консультируется с продавцом, что-то приобрёл или воспользовался вашим сервисом и .... Всё... Пропал. А потом вы узнаёте что он ушел к Конкуренту ...

Почему так? Да всё просто:

1. Сервис салона не соответствует ожиданиям Клиента

Одна из самых распространенных причин. Сколько Клиентов – столько и ожиданий. Однако большинство владельцев и руководителей предпочитают "изобретать" стандарты сервиса самостоятельно, исходя из собственного представления и опыта и опыта других салонов красоты. И так увлекаются, что напрочь забывают, что сервис – это одна из самых хрупких составляющих красивого бизнеса. Насколько легко с ним переборщить или не дотянуть до нужного уровня, настолько сложно поддерживать его на высоте.

Обучение азам и секретам сервиса в салонах красоты, должно быть непременным условием работы для каждого сотрудника, без исключения.

Это именно то направление, в котором направления и стандарты меняются быстрее, чем вы можете себе представить. И выигрывают именно те владельцы и собственники, которые вкладывают время и средства в развитие и обучение своих сотрудников сервису.

Если продажам или общению можно учиться время от времени, по мере необходимости, то сервису необходимо учиться постоянно!

2. Мастер не умеет общаться с клиентом

Не все мастера салонов красоты рождаются с подвешенным языком. Согласитесь, многим из них тяжело поддерживать должный уровень общения с каждым клиентом без исключения.

С мастерами должно быть интересно и не скучно. Темы общения должны быть разнообразны, и в то же самое время, всегда следует знать меру.

Помните золотые слова: «Я могу получить стрижку, маникюр и укладку где угодно, но ничто не заменит мне общения в любимым мастером».

Как это исправить? Да как всегда ... Снова тренинги и обучение коммуникативным навыкам. Важное правило: - общение "мастер-клиент: не должно быть монологом мастера о его проблемах! Вместе с тем, это общение не должно нести в себе обсуждение других Клиентов, неуместные шутки и прочее. Это целое искусство!

3. Салон (бизнес) не поддерживает связь со своими клиентами

Помните фразу: "...надежда умирает последней..."?

Отпуская Клиента в свободное плавание, в глубине души надеясь, что он (она) вернется, вы никогда не знаете, что происходит с Клиентом, пока он отсутствовал в вашем в салоне.

А в это время, другой салон ему сделал более интересное предложение и получил его в свое распоряжение. Или ему (Клиенту) просто захотелось поэкспериментировать – и получить новые ощущения от другого сервиса.

Мы никогда не можем знать наверняка, вернется ли Клиент к нам обратно.

Есть два варианта, которые существенно облегчат ваш режим ожидания и увеличат вероятность воплощения надежды в реальность.

Первое: - обязательно предлагать клиенту запись на следующий визит перед уходом.

Можно сколько угодно спорить и говорить, что клиенту удобнее выбирать самому. Да, удобнее. Значит сделайте так, чтобы запись на следующий визит к вам стала еще удобнее и привлекательнее. Включите фантазию и экспериментируйте.

Второе: - это звонить тем, кто не вернулся. Да, да, именно, холодные звонки вашим "потеряшкам" и "зомбикам".

И совершенно не важно, кому вы поручите этим заниматься – мастеру или администратору – эти звонки необходимо делать регулярно!

Цель звонка: – узнать все ли понравилось клиенту в прошлый раз, а если Клиент остался чем либо недоволен, незамедлительно принять меры и исправив ошибки, пригласить его снова! Бонусы за возврат причитаются с вас.

4. У руководителя и сотрудников салона красоты деньги – это первоочередная цель.

Знаете, пожалуй, что вот этот пункт, возможно поставить и на более высокое место в перечне ошибок...

"А как без денег, это же бизнес?" - скажите вы!

Прибыль, конечно же, важна. Но гораздо более важно, отношение к клиентам и сотрудникам, которые приносят эту самую прибыль.

Если у владельца и персонала, фокус, полностью на деньгах, Клиенты чувствуют это моментально и так же моментально уходят. И здесь необходимо соблюдать постоянный баланс концентрации между прибылью и тем, кто ее приносит. Ведь прибыль – это не цель – это лишь результат. Клиенты реагируют на это очень сильно. Как только фокус не в сторону их благополучия и удовлетворения потребностей, а на прибыли – они начинают уходить.

Будьте осторожны.

5. Отсутствие развития.

Если кратко, то развитие, касается каждого без исключения сотрудника салона красоты, его владельцев и управляющих!

Как только останавливается процесс развития – снижается, а потом и иссякает поток Клиентов, которых вы перестаете радовать и удивлять чем-то новым.

Салон красоты – это бизнес, который должен постоянно меняться в лучшую сторону – то есть развиваться.

Клиенты постоянно должны находится в эйфории от новинок, новых техник и нововведений в сервисе вашего салона красоты. В этом мире, ни что не стоит на месте – все либо растет и идет вверх, либо падает. Также и ваше развитие.

Думая, что просто стоите на месте, вы ошибаетесь, вы катитесь вниз! И Клиент выберет тех, кто постоянно развивается.

Как развиваться? Возможностей сейчас очень много. Куча тренингов и книг. Для мастеров есть множество мастер-классов и занятий.

Пусть каждый будет на своем месте и растет как профессионал и человек.

На сегодня всё.

Всем удачи и верных решений в бизнесе.

---

Подготовлено по материалам А.Репьева, Дж.Абрахама, И.Гололобовой

#ошибки #решения #клиенты #маркетинг